Olisi taas aika päivittää vakuutusasioita. Vakuutusyhtiön verkkosivujen latauduttua alanurkkaan aukeaa automaattisesti chat-ikkuna ja kysymys: ”Kuinka voin auttaa?” Alan selittää tilannettani, ja asiakaspalvelija esittää hymyilevän profiilikuvansa takaa tarkentavia kysymyksiä. Asiani ei kuitenkaan meinaa selvitä. Lopulta kolme kirjoittavaa pistettä häviävät ja ruudulle pamahtaa pahoitteleva ilmoitus: ”Ohjaan sinut ihmiskollegalleni, pieni hetki.” Viimeistään tässä vaiheessa on selvää, että keskustelukumppanini hymyilevät kasvot kuuluivatkin botille.
Sosiaalisilla boteilla tarkoitetaan suurta joukkoa erilaisia algoritmipohjaisia järjestelmiä, joiden keskeisin toimintatapa on ihmisenkaltaisen viestinnän matkiminen. Nämä ei-inhimilliset viestijät keskustelevat ihmisten kanssa luonnollista kieltä käyttäen ja vuorovaikutustilanteeseen sopivia normeja vaihtelevalla menestyksellä noudattaen. Botin toimintalogiikan taustalla voi olla monenlaisia rakenteita aina yksinkertaisista avainsanoja tai yleisiä fraaseja tunnistavista ohjelmista kehittyneempiin, koneoppiviin algoritmeihin.
Alun esimerkin kaltaiset, asiakaspalvelijoina työskentelevät ohjelmat ovat yksi näkyvimmistä ja tunnetuimmista sosiaalisten bottien muodoista. Botteja toimii kuitenkin myös muissa rooleissa, kuten sosiaalisessa mediassa, työelämän tiimeissä ja jopa terapeuttisina keskustelukumppaneina.
Viestivät teknologiat kietoutuvatkin kiinnostavalla tavalla osaksi arkipäivää ja sosiaalista elämää. Ei siis ole ihme, että niistä on alettu keskustella paitsi ystävien kesken, usein turhautumista ja ärsytystä jakaen, myös omana tutkimuskohteenaan.
Viestivä teknologia saa pohtimaan vuorovaikutuksen perusluonnetta
Botin osallistuminen inhimilliseen vuorovaikutukseen haastaa käsityksiämme: perustavanlaatuiset olettamukset viestinnän luonteesta joutuvat koetukselle tilanteessa, jossa tulkinta, merkitysten rakentuminen ja tiedon jakaminen eivät ole enää ainoastaan ihmisten välisiä prosesseja.
Viestintäteknologisten muutosten valossa muun muassa Andrea Guzman on ehdottanut tarvetta uudelleentarkastella pitkän historian omaavia, ihmisten keskinäistä vuorovaikutusta selittäviä teorioita. Hänen mukaansa teorioita on uudistettava niin, että ne kykenisivät tunnistamaan tekoälyn ja ei-inhimillisten toimijoiden merkityksen viestinnän prosesseille. Huomioon tulisi ottaa paitsi ihmisen ja sosiaalisen botin välinen konkreettinen vuorovaikutus (human-machine communication), että heidän välinen suhteensa ja sitä ympäröivät metafyysiset lähtökohdat.
Vaikka on tärkeää tarkastella teknologioiden muuttuvaa roolia suhteessa olemassa oleviin teorioihin, herää samalla myös kysymyksiä siitä, missä määrin traditionaalisiin malleihin on mielekästä pyrkiä sovittamaan ei-inhimillisiä viestijöitä, ja missä määrin tarvetta on myös täysin uusille teoreettisille avauksille.
Naiivi ei tule olla suuntaan eikä toiseen. Sosiaalisia botteja ei ainakaan vielä koeta tasavertaisiksi viestijöiksi, mutta niiden merkitystä ei pitäisi myöskään vähätellä. Botti voi esimerkiksi antaa tukea sosiaalisessa mediassa ulkopuolisuutta kokeneelle juttelemalla kokemuksesta hänen kanssaan, ilmenee de Gennaron ja kollegoiden tutkimuksesta. Boteilla on myös keskeinen rooli nykypäivän poliittisessa viestinnässä; ne sekä levittävät disinformaatiota, että niitä käytetään sen kitkemiseen. Yksinkertaisillakin sovelluksilla voi olla todellista merkitystä vuorovaikutukselle esimerkiksi työelämässä, kuten esitämme yhteistyöalusta Slackin sosiaalista bottia käsittelevässä tutkimuksessamme.
Määritelmiä, käsitteitä ja aineistoja tarvitaan – se on selvä. Erityisen kiinnostavaa on tarttua bottien tarkasteluun luonnollisten aineistojen voimin. Niiden avulla saadaan tietoa sosiaalisten bottien roolista tosielämän tilanteissa ja vertailukohtia koeasetelmin saavutettuihin tuloksiin.
Viestin, siis olen ihmisenkaltainen(ko?)
Tutkimuksen valossa botin ihmisenkaltaisuudella, eli muun muassa sillä miten hyvin se ymmärtää kontekstia ja kuinka osuvasti se valitsee vastauksiaan, on merkitystä. Ihmisenkaltaisuus kytkeytyykin sosiaalisten bottien suunnitteluun. Boteille annetaan usein ihmisyyttä ilmentäviä piirteitä, kuten kasvot, ja ne ohjelmoidaan mukailemaan ihmisen viestintäkäyttäytymistä. Puhumattakaan siitä, että ainakin Turingin testistä saakka insinöörit ovat haaveilleet tekoälystä, joka kommunikoisi yhtä luontevasti kuin ihminen.
Mutta mitä merkitsisi antaa koneelle puhekyky? Se, kenelle tai mille ääni ja puhe kuuluvat, ei ole missään nimessä uusi kysymys. Jo antiikin filosofi Aristoteles kirjoitti:
”Eläimistä vain ihmisellä on kyky puhua. Pelkkä ääni voi tosin ilmaista tuskaa ja mielihyvää, ja sen vuoksi muillakin eläimillä on ääni. — Puhekyky sen sijaan on edullisen ja haitallisen sekä oikean ja väärän ilmoittamista varten. Ihmiselle on ominaista muihin olentoihin verrattuna se, että vain hän havaitsee hyvän ja pahan, oikean ja väärän ja muut niiden kaltaiset asiat.” (Aristoteles Politiikka 1.2.1253a, suom. A. M. Anttila)
Aristoteles tuskin olisi osannut ennustaa viestintää ja vuorovaikutusta mukailevien, prosessointikyvyltään tehokkaiden algoritmipohjaisten teknologioiden syntyä. Vaikka Aristoteleen sitaatti tuntuu eittämättä vanhentuneelta, löytyy siitä eräs tärkeä näkökulma: vaikka botti osallistuu vuorovaikutukseen, voiko se muodostaa omaa käsitystä oikeasta ja väärästä – tai laajemmin asioiden merkityksistä? Vai toistaako se aina jollain tapaa ohjelmoijansa, eli ihmisen, ymmärrystä? Ihmisen roolia automatisoitujen viestivien teknologioiden toiminnassa lähestytään usein niin kutsutun human in the loop -käsitteen kautta. Tällä viitataan siihen, että tekoäly ja botit eivät ole nyt tai tuskin tulevaisuudessakaan täysin autonomisia teknologioita, vaan ihminen osallistuu kriittisissä vaiheissa niiden toimintaan ja valvontaan.
Botit ovat vain yksi osa jatkuvaa digitaalisten viestintäympäristöjen kehitystä. Tarvitsemme tutkimusta ymmärtääksemme tätä moninaista digitaalisten ja inhimillisten toimijoiden yhteiseloa. Tulemmehan tulevaisuudessa jakamaan sosiaalista mediaa ja muita digitaalisia viestintäympäristöjä todennäköisesti nykyistä useampien ja kehittyneempien ei-inhimillisten viestijöiden kanssa. Botit ovat täällä, oletko valmis?
Lue aiheesta lisää:
De Gennaro M., Krumhuber E. G., Lucas G. (2020). Effectiveness of an empathic chatbot in combating adverse effects of social exclusion on mood. Frontiers in Psychology, 10, 3061. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.03061
Guzman A. L. (2018). What is human–machine communication, anyway? In Guzman A. L. (toim.), Human–machine communication: Rethinking communication, technology, and ourselves, 1–28. Peter Lang.
Guzman A. L., Lewis S. C. (2020). Artificial intelligence and communication: A human–machine communication research agenda. New Media and Society, 22(1), 70–86.
Laitinen, K., Laaksonen S-M., & Koivula, M. (2021). Slacking with the Bot: Programmable Social Bot in Virtual Team Interaction. Journal of Computer-Mediated Communication, online first. https://doi.org/10.1093/jcmc/zmab012
Laaksonen, S.-M., Laitinen, K., Koivula, M., & Sihvonen, T. (2020). Puhekaverina botti: Viestivä tekoäly inhimillistettynä vuorovaikutuskumppanina. Lähikuva – Audiovisuaalisen Kulttuurin Tieteellinen Julkaisu, 33(1), 63–78. https://doi.org/10.23994/lk.91435
Rajapinta 