Seminaariesitys: Luottamus sosiaalisessa mediassa

Kävin viime viikolla puhumassa OK-opintokeskuksen sosiaalisen median seminaarissa suomalaisen järjestökentän toimijoille luottamuksesta sosiaalisessa mediassa.

Nauhoite koko seminaarista on katseltavissa OK-opintokeskuksen sivuilta.

Esitys pohjautui Arkiajattelu, tieto ja oikeudenmukaisuus -kirjassa (open access FTW) julkaistuun artikkeliin Digitaalinen vuorovaikutus, muutos ja luottamus. Nopeasta silmäilystä kiinnostuneiden kannattaa kaivella Rajapinnan arkistoja, joista löytyy artikkelista viime syksynä kirjoittamani tiivistelmä.

Vuorovaikutuksen digitalisoituminen muokkaa luottamussuhteita

Vuorovaikutuksen digitalisoituminen vaikuttaa tapoihimme luottaa. Digitaaliset vuorovaikutusteknologiat, vuorovaikutuksessa syntyvä tieto ja tämän tiedon hallinta ovat nykyään luottamussuhteiden ytimessä. Jo yli kolme miljardia ihmistä käyttää internetiä ja sen erilaisia sosiaalisia sovelluksia päivittäin. Teknologia on läsnä niin valtion ja kansalaisten, markkinoilla toimivien yritysten kuin yksityishenkilöidenkin välisissä arkisissa, luottamusta vaativissa vuorovaikutuksissa.

Julkaisimme äskettäin Sakari Tammisen ja Vilma Lehtisen kanssa luottamusta käsittelevän artikkelin osana Arkiajattelu, tieto ja oikeudenmukaisuus -kirjaa. Tarkastelemme siinä vuorovaikutuksen digitalisoitumisen merkitystä luottamussuhteille kolmella tasolla (ks. Bierhoff & Vornefeld, 2004): Niistä ensimmäinen pitää sisällään luottamuksen tiettyyn henkilöön ja tämän kanssa luotuun vuorovaikutussuhteeseen, toinen luottamuksen yleistettyihin muihin (eli ihmisiin yleisesti) digitaalisissa ympäristöissä, ja kolmas luottamus abstrakteihin sosioteknisiin systeemeihin. Tämä kirjoitus on tiivistelmä artikkelimme keskeisistä teemoista.

1. Yksilöiden välinen luottamus digitaalisesssa vuorovaikutuksessa

Kommunikaatioteknologioiden kyllästämässä maailmassa kasvokkaisen vuorovaikutuksen korvaavat yhä useammin erilaiset teknologisesti välittyneet viestinnän muodot sähköpostista puheluihin, pikaviesteihin ja yhteisöpalveluissa jaettaviin päivityksiin. Verkossa tapahtuvaa viestintää koskeva huoli liittyy usein siihen, miten toiset tulkitsevat jaettua sisältöä ja millaisia vaikutuksia sillä voi olla ihmissuhteille. Luottamuksen ylläpitäminen digitaalisten teknologioiden kautta tapahtuvassa vuorovaikutuksessa vaatii vaivaa, sillä jaettu sisältö voi päätyä sellaisten ihmisten nähtäville, joille sitä ei ollut tarkoitettu. Yhteisöpalveluissa tätä haastetta hankaloittaa yksilön eri viiteryhmien, kuten eri ystäväpiirien, samanaikainen läsnäolo. Vuorovaikutukseen osallistujien keskinäisestä luottamuksesta tuleekin digitaalisesti välittyneessä vuorovaikutuksessa korostuneen tärkeää sisällönjakoa koskevien kontrollimahdollisuuksien rajoittuneisuuden vuoksi.

Lisäksi vuorovaikutustilanteet eivät useinkaan rajaudu yksinomaan tietyn yhteisöpalvelun sisälle tai edes laajemmin digitaalisten teknologioiden piiriin. Näin ollen luottamus ja sen ylläpitoon tarvittava yhteistyö digitaalisissa ympäristöissä on usein saumatonta jatkumoa vaivalle, jota nähdään samojen ihmissuhteiden eteen kasvokkaisissa kohtaamisissa. Siinä missä Facebookin avulla ollaan yhteydessä lähinnä entuudestaan tuttujen ihmisten kanssa, jakamistalous haastaa perinteisiä luottamuksen rakenteita, kun tavaroita voidaan lainata ja majapaikkaa tarjota myös tuntemattomille uusien luottamusta tukevien rakenteiden, kuten online-profiileihin sidottujen mainemekanismien, ansiosta. Koska tuntemattomien ihmisten kanssa toimiminen voi näyttäytyä riskinä, luottamus toisiin ihmisiin on jakamistalouteen osallistumisen keskeinen edellytys. Verkkopalveluissa sitä rakennetaan esimerkiksi käyttäjäprofiilien avulla, neuvottelemalla yhteistyöstä henkilökohtaisten viestien välityksellä sekä antamalla vuorovaikutuskumppaneille jälkikäteen palautetta, joka kaikille yhteisön jäsenille näkyessään kartuttaa osallistujien mainetta ja helpottaa sen arvioimista, kannattaako heidän kanssaan ryhtyä yhteistoimintaan.

Luottamuksen saavuttamiseen yksil√∂idenv√§lisess√§ digitaalisessa kommunikaatiossa vaaditaan paitsi uusia ty√∂kaluja my√∂s yhteisesti sovittuja s√§√§nt√∂j√§ siit√§, kuinka henkil√∂kohtaisessa viestinn√§ss√§ k√§ytt√§ydyt√§√§n ja mik√§ osa viestinn√§st√§ saa p√§√§ty√§ laajemman yhteis√∂n n√§ht√§v√§ksi. Lis√§ksi on syyt√§ pit√§√§ mieless√§, ett√§ luottamus ei ole ainoastaan verkossa tapahtuvan vuorovaikutuksen ominaisuus tai vaatimus, vaan yh√§ useamman verkkopalvelun l√§ht√∂kohtana on v√§littyneen (‚Äúonline‚ÄĚ) ja kasvokkaisen (‚Äúoffline‚ÄĚ) vuorovaikutuksen yhdist√§minen ja uudenlaisten arkisten k√§yt√§nt√∂jen mahdollistaminen.

2. Luottamus digitaalisesti verkottuneissa ryhmissä ja vertaistoiminnassa.

Digitalisaation mahdollistamat uudet viestint√§muodot ja toimintamallit haastavat vanhoja vuorovaikutuksen rakenteita my√∂s yksil√∂iden henkil√∂kohtaisten suhteiden ulkopuolella. Ne uudistavat ryhmiin ja vertaistoimintaan liitttyvi√§ toimintamuotoja ja ravistelevat n√§iden my√∂t√§ vakiintuneen auktoriteettivallan oikeutusta ja sen perustana toimivaa luottamusta.¬†Verkkopohjaisten alustojen, kuten blogien ja wikien, vaivattoman saatavuuden ja helppok√§ytt√∂istymisen vuoksi maallikoille on avautunut mahdollisuus entist√§ suurempaan rooliin tiedon tuottamis- ja levitt√§misprosesseissa, jotka ovat perinteisesti olleet tutkijoiden, auktorisoitujen asiantuntijoiden ja lehdist√∂n k√§siss√§.¬†Luottamus yleist√§ mielipidett√§ tai virallista totuutta edustaviin auktoriteetteihin on entist√§ helpompaa kyseenalaistaa,¬†kun ‚Äúkokemusasiantuntijoista‚ÄĚ ja ‚Äúvertaistoimijoista‚ÄĚ koostuvat ryhm√§t voivat tuottaa oman totuutensa n√§iden rinnalle omien vertaisarviointiprosessiensa kautta.¬†Joukkovoimalla rakennettu ja jatkuvasti p√§ivittyv√§ verkkotietosanakirja Wikipedia on kenties tunnetuin ja menestyksekk√§in esimerkki digitalisaation mahdollistaman vertaistoiminnan tuloksista.

Digitaaliset työvälineet sekä niihin liittyvä yhdessä tekemisen ja omaehtoisen organisoitumisen kulttuuri ravistelevat myös politiikan rakenteita. Esimerkiksi lyhyiden, enintään 140 merkin viestien julkaisemiseen suunniteltu Twitter-palvelu on valjastettu kansalaistoiminnan keskeiseksi apuvälineeksi näkyvästi viime vuosien sosiaalisissa liikehdinnöissä eri puolilla maailmaa. Ihmiset ovat kääntyneet Twitterin puoleen sankoin joukoin myös luonnonkatastrofien yhteydessä sekä halutessaan ottaa osaa vaaliväittelyihin tai tiedottaa ajankohtaisista tapahtumista ja kommentoida niitä omista näkökulmistaan. Teksti-, kuva- ja videosisällön levittämisen helpottumisen myötä maailmankuvia rakennetaan yhä enemmän silminnäkijyyttä, osallistumista ja demokraattista vertaistoimintaa korostavilla toimintamalleilla.

Terveyden ja hyvinvoinnin saralla digitalisaation mahdollistamat muutokset tiedon kokoamisessa, käsittelyssä ja tulkinnassa tarjoavat maallikoille uudenlaista toimijuutta suhteessa omaan kehoonsa. Omaan terveyteen liittyvän tiedon kokoaminen helpottuu, kootun datan laskennallisesta käsittelystä tulee vaivattomampaa ja yksilöille tarjoutuu mahdollisuus ainakin näennäisesti täsmällisiin mittaustuloksiin. Digitaaliset teknologiat ja niihin liittyvä vertaistoiminnan kulttuuri luovat otollisen asetelman jakaa terveyteen liittyvää tietoa institutionaaliset säännöstelyperiaatteet ohittaen. Kasvava aktiivisten yksilöiden joukko suhtautuu kriittisesti terveyttä koskeviin auktoriteettirakenteisiin ja tahtoo ottaa aiempaa suuremman roolin omaa terveyttään koskevissa päätöksissä ja niihin johtavissa tiedollisissa prosesseissa. Tällaiseen aktiiviseen omasta terveydestä ja hyvinvoinnista huolehtimiseen liitetään helposti vastakkainasettelu lääketieteen ammattilaisten asiantuntijavallan ja kansalaisten oman toimijuuden välillä. Parhaimmillaan yksilöiden omaehtoiset käytännöt ja lääketieteellinen ammattitaito voidaan kuitenkin sovittaa hedelmälliseen yhteistyöhön. Ihannetilanteen saavuttamiseksi tarvitaan lainsäädännön ja hoitokäytäntöjen päivittämistä siten, etteivät instituutiot jäisi hankalasti jälkeen yksilöiden omaehtoisista käytännöistä.

3. Luottamus digitaalisiin sosioteknisiin systeemeihin

Viimeinen luottamusta digitaalisten teknologioiden alueella koskeva kysymys liittyy itse teknologioiden luotettavuuteen sikäli, että ne tekevät juuri sen mitä lupaavat eivätkä jotain aivan muuta. Digitaalisista, sosioteknisistä systeemeistä on tullut tärkeä osa yhteiskuntien toimintaa kannattelevaa infrastruktuuria ja ihmisten arkista toimintaa. Luottamus perinteisiin auktoriteetteihin voi korvautua luottamuksella teknologiaan ja sen tarjoamaan toimijuuteen. Tästä johtuen on olennaista ymmärtää miten luottamus näihin abstrakteihin systeemeihin syntyy ja millaiset tekijät pitävät sitä yllä.

Sosioteknisi√§ systeemej√§ arvioidessaan ihmiset ovat kiinnostuneita ensisijaisesti niiden toimivuudesta heid√§n haluamiinsa tarkoituksiin sek√§ siit√§, ett√§ ne toimivat systemaattisesti siten kuin niiden kuuluukin toimia.¬†Konfliktialueella toimivan journalistin on voitava luottaa s√§hk√∂postin salaukseen, sill√§ v√§√§riin k√§siin p√§√§tyess√§√§n luottamuksellisella viestill√§ voi olla kohtalokkaat seuraukset informantille tai journalistille itselleen.¬†Useimmiten sosioteknisi√§ systeemej√§ k√§ytt√§vien ihmisten ensisijaiset huolenaiheet liittyv√§t kuitenkin toisiin k√§ytt√§jiin. On harvinaisempaa pys√§hty√§ miettim√§√§n, miten palveluntarjoajat k√§ytt√§v√§t sosioteknisiss√§ j√§rjestelmiss√§ tapahtuvasta toiminnasta syntyvi√§ digitaalisia j√§lki√§. J√§rjestelmien k√§yt√∂n oheistuotteena syntyy kuitenkin valtavasti dataa esimerkiksi niiden v√§litt√§m√§st√§ vuorovaikutuksesta, pit√§en sis√§ll√§√§n paitsi l√§hetettyjen viestien sis√§ll√∂n, my√∂s niihin liittyv√§√§ ‚Äúmetadataa‚ÄĚ, kuten aika- ja paikkatietoja. Erityisesti yksil√∂iden ja ryhmien v√§liseen viestint√§√§n keskittyneiden systeemien ja niit√§ yll√§pit√§vien suurien toimijoiden, kuten Facebookin ja Googlen, kohdalla keskeinen kysymys on siis my√∂s se, mill√§ perusteilla voimme luottaa¬†siihen, ett√§ vuorovaikutuksistamme syntyv√§√§ dataa k√§ytet√§√§n sovitulla tavalla.

Luottamus digitaalisiin sosioteknisiin systeemeihin edellytt√§√§¬†my√∂s¬†luottamista palveluntarjoajiin, jotka vastaavat systeemien kehitt√§misest√§, yll√§pidosta ja tyypillisesti my√∂s niiden kautta kulkevan datan ker√§√§misest√§, s√§ilytt√§misest√§ ja k√§yt√∂st√§. T√§h√§n liittyy olennaisesti luottaminen yht√§√§lt√§ toimijoiden kompetenssiin rakentaa ja yll√§pit√§√§ toimivia systeemej√§ ja toisaalta heid√§n hyv√§√§ tarkoittaviin motiiveihinsa.¬†Systeemisuunnittelijoiden ja palveluntarjoajien valtaa muokata informaatiota k√§sittelevi√§ algoritmeja ja tiedonkeruumekanismeja voidaankin kutsua ‚Äúmuotoiluvallaksi‚ÄĚ. T√§m√§ muotoiluvalta j√§√§ helpommin piilev√§ksi kuin perinteisten auktoriteettien vaikutusvalta. Aina teknologian kehitt√§j√§t eiv√§t itsek√§√§n ole k√§ytt√§m√§st√§√§n vallasta erityisen tietoisia. Silloin uhkana voi olla, ett√§ palveluja suunnitellaan kehitt√§jien omista l√§ht√∂kohdista k√§sin sen valossa, mik√§ on heille ‚Äúnormaalia‚ÄĚ, jolloin lopputuloksena olevat sosiotekniset systeemit eiv√§t v√§ltt√§m√§tt√§ vastaa erilaisten k√§ytt√§j√§ryhmien tarpeita. Ilman vallan tiedostamista suunnitellut systeemit saattavat esimerkiksi tarkoittamatta syvent√§√§ v√§hemmist√∂jen marginaalisuutta.

Lopuksi

Kaikkiin kolmeen luottamuksen tasoon liittyen kerrotaan utooppisia ja dystooppisia tarinoita siit√§, miten uusi teknologia haastaa,‚Ä® tai jopa murtaa, vanhat toimintatavat ja kasvokkain syntyneet luottamuksen mekanismit. ‚ÄúUudesta‚ÄĚ ja ‚Äúvanhasta‚ÄĚ mediasta puhuttaessa uudempien digitaalisten viestimien ja perinteisten joukkoviestimien suhdetta k√§sitell√§√§n usein toisen kuolemaan johtavana kaksintaisteluna. Mediahistorian perusteella tai ihmisten nykyp√§iv√§isi√§ mediak√§yt√§nt√∂j√§ tarkasteltaessa n√§m√§ vallassa olevat tarinat eiv√§t kuitenkaan kest√§ analyysia. Uudet viestint√§muodot kyll√§ ravistelevat viestinn√§llisi√§ rakenteita, mutteiv√§t (ainakaan viel√§) n√§yt√§ syrj√§ytt√§v√§n perinteisempi√§ viestimi√§ mill√§√§n suoraviivaisella tavalla.¬†Digitaalisten teknologioiden merkityst√§ luottamuksen reunaehdoille ja edellytyksille onkin hedelm√§llisemp√§√§ tarkastella sellaisen vaihtoehtoisen kertomuksen kautta, jossa¬†uudet ja vanhat luottamuksen ja viestinn√§n rakenteet limittyv√§t toisiinsa ja el√§v√§t rinnakkain.

Tämä kirjoitus on tiivistelmä Sakari Tammisen ja Vilma Lehtisen kanssa kirjoitetusta artikkelista Digitaalinen vuorovaikutus, muutos ja luottamus, joka sisältyy professori Anna-Maija Pirttilä-Backmanin kunniaksi julkaistuun juhlakirjaan Arkiajattelu, tieto ja oikeudenmukaisuus. Teos on verkossa vapaasti kaikkien saatavilla (pdf). Sen toimittivat Liisa Myyry, Salla Ahola, Marja Ahokas ja Ilari Sakki.

(Tämä kirjoitus on ristiinpostaus Demos Helsingin blogista.)